Sociálne médiá, najmä pre značky, sa stali obojsmernou ulicou, ako nikdy predtým. Keď spoločnosť prekročí, počuje o tom, v množstve. A keď sa táto spoločnosť snaží urobiť to správne, môže to byť obrovská lekcia v reálnej komunikácii.
Ak poznáte alebo sledujete diletantských ľudí online - spisovateľov, ilustrátorov, tvorcov kostýmov, hudobníkov, každého, kto robí veci - možno ste videli volania, aby ste sa stali Patreonovým priaznivcom. Webové stránky sa stali záchranným lanom pre mnoho kreatív tým, že umožnili fanúšikom (patronom) dávať peniaze priamo umelcom, ktorých majú radi, často výmenou za exkluzívny prístup alebo obsah. Či už zarobia niekoľko dolárov navyše alebo niekoľko stoviek, platforma môže poskytnúť umelcom dychovú miestnosť, ktorú potrebujú na svoju prácu.
Patreon sám, samozrejme, je obchod, a začiatkom tohto mesiaca sa rozhodol, že je potrebné zmeniť spôsob, akým sa podporuje prostredníctvom poplatkov, ktoré zbiera. Namiesto toho, aby sa Patreon venoval percentuálnemu podielu od umelcov, teraz bude účtovať stúpencom, aby sa tento rozdiel vyrovnal. Rozruch bol okamžitý: Nielenže boli urobené zásadné zmeny veľmi rýchlo a bez predchádzajúceho upozornenia, ale nová štruktúra penalizovala svojich najzraniteľnejších používateľov.
Tento týždeň, Patreon konečne reagoval s krátkym a hlboko protirečivým blogom: "Zkazili sme to. Je nám ľúto, a my sa nemôžeme meniť poplatky." Samotný titul robí veľa ťažkého zdvíhania, ale telo vyhlásenia obsahuje aj niektoré dôležité komponenty. Patreon uznáva výkrik a platnosť výkriku - najmä skutočnú stratu príjmov umelcov - a zároveň poukazuje na to, že spoločnosť musí riešiť, ako štruktúruje platby. Potom pozýva svojich klientov, aby im pomohli byť lepšími prostredníctvom priameho vstupu, a uznáva, že kým spoločnosť nezvládla dôveru svojich zákazníkov, chce viac než kedykoľvek predtým sledovať svoje hlavné poslanie.
Patreon tiež vzal na seba robiť prácu na získanie späť stratených patrónov pre svojich klientov. Zaviedli jednoduchý spôsob odpúšťania, ktorý vyžaduje čo najmenej práce od umelca aj od patróna. Čo sa týka firemných ospravedlnení, toto spája ľútosť, porozumenie a kroky na zlepšenie - všetko dobré mať na pamäti prípadné chyby v budúcnosti.