Pravidlo č. 1 o udržiavaní vášho zdravého rozumu (a vášho krvného tlaku) online: Nečítajte komentáre. Ak vlastníte malú firmu, ale zhlboka sa nadýchnite - ukazuje sa, že zapojenie vašich zákazníkov do stránok s hodnotením má na dolnom riadku merateľné účinky.
Výskumní pracovníci na Univerzite v južnej Kalifornii a Bostonskej univerzite vydali štúdiu, ktorá hľadá korelácie medzi hodnoteniami TripAdvisor a vzťahmi so zákazníkmi. Asi 1 z 3 recenzií na "najväčšej cestovnej stránke sveta" dostanete odpovede od manažmentu. Tieto podniky majú tendenciu získať o 12 percent viac hodnotení, rovnako ako mierne vyššie (.12 percent) ratingy, ktoré môžu poskytnúť výhodu v často-nepružný rating ekosystému.
Nielenže je to jednoduchý spôsob, ako zostať v kontakte s vašou zákazníckou základňou, je to bezplatný spôsob, ako zlepšiť svoje šance na prepojenie s novými klientmi. Časť prečo to funguje? Spravuje niektoré z ventilov, ktoré sa môžu dostať na vašu stránku Yelp alebo výsledky vyhľadávania Google. Videli ste niekedy zdvorilé vyvrátenie toho, že niekto má zlé služby? Postavenie sa pre seba robí nahnevaných online recenzentov konzervatívnejšími vo svojich tvrdeniach - a viac sa zdráhajú prikrývať bahno bez príjmov. "Je to skoro ako niekto pozerá za vaše rameno, keď píšete negatívny prehľad," uviedol spoluautor štúdie Georgios Zervas.
Otvorená komunikácia a transparentnosť sú vždy dobrým hľadiskom pre malé podniky. Vytvára vzťahy so zákazníkmi a ukazuje, že si robíte dobrú prácu. Na druhej strane zistení štúdie je, že negatívne hodnotenia v reakcii na komunikatívnych manažérov s väčšou pravdepodobnosťou trvajú dlhšie a obsahujú dôkazy o ich neuspokojivej skúsenosti. Ak sa to stane, vezmite si ho ako darček: Táto spätná väzba vám môže pomôcť zlepšiť, či už vo vašom prístupe k službe, vo vašich priestoroch, alebo len to, čo ponúkate. Otvorili ste svoj podnik, aby ste vyplnili výklenok, a komentáre zákazníkov vám môžu pomôcť pochopiť a ďalej definovať túto medzeru na trhu.
To znamená, že nezabudnite rozpoznať trolla, keď si ho všimnete (v takom prípade si ušetríte energiu a pokúste sa nezaoberať). Komentáre sa môžu stať zbraňami on-line, ale online prítomnosť ide oboma smermi. Ak starostlivo vytvárate svoje kontaktné miesta so svojimi zákazníkmi, zabezpečujete im aj priestor.